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安吉“查、改、投”三措并举实现双节旅游投诉率降历史最低

聚行业--旅游 中国旅游局   作者: 浙江旅游  2017-10-09 16:52

旅游-全文略读:纵深推进国家全域旅游示范区创建和国家级旅游改革创新先行区试点建设,高标准制定推进全域旅游发展实施意见,高规格召开创建推进大会,第一个在省、市旅游系统增加农办、文广新局、公安局、市场监管局、城市综合执法局等5名旅委兼职副主任,编办、财政、旅委、法院、...

为彻底清除“8.26”旅游纠纷事件对该县休闲旅游业发展的影响,安吉县以“双节”为试金石,坚持“查、改、投”三措并举,实现了“保增长、快增收、降投诉”的既定目标, 1-8日全县共接待游客134.5万人次,增幅36.1%,实现旅游收入17.22亿元,增幅58.6%,共接到省、市县旅游投诉平台案件2起,比去年同期下降90%,县旅游指挥中心咨询电话接听5起,旅游投诉率降同期历史最低。具体做法如下:

 

一、地毯式查、阶梯式整,市场秩序拨乱反正。

 

涉旅部门检查到位。节前多层面召开全县旅游市场秩序整治会议,制定《安吉县旅游市场秩序规范整治行动工作方案》,启动为期一个月的集中整治专项行动。旅委、市监、城市综合执法、公安、物价等多部门和各乡镇(街道)或联动或专项开展检查(暗访)23次,约谈旅游企业11家,其中发放整改通知书14家,列入“黑名单”通报1家。双节前后,县委、县政府主要领导和分管副县长分别带队开展旅游市场专项检查,特别是特种游乐设施、游客餐饮、交通、消防以及从业人员服务要求成为检查重中之重,所有检查结果和整改情况统一报到县旅发委办公室,县级部门联合开展旅游市场秩序整治成为制度化、常态化工作。

 

乡镇属地责任到位。各乡镇(街道)在旅游市场监管中主动担当作为,节前15个乡镇(街道办)均细化方案开展旅游市场秩序集中整治,举办各类文明旅游培训16班次、培训旅游从业人员1000人次。开发区、昌硕街道专门成立专项小组成员扮作游客,给导游挑刺,给景区购票员、检票员、电瓶车司机等服务人员挑刺。山川乡开展“倡导文明旅游?共建浪漫山川”文明旅游月“五个一”主题活动,即“开展一堂文明旅游大讲堂、布置一面文明旅游文化墙、打造一个文明旅游示范点、组建一支文明旅游监督员队伍、打造一个文明旅游宣传平台”。

 

旅游企业自查到位。全县旅游业经营者及时开展自查自改,自加压力提高服务品质。节前主要景区、饭店、购物点对市场提前预判,围绕游客需求,及时改善服务设施、增加旅游产品、演练应急措施,围绕《消费者权益保护法》、《旅游法》以及县级相关文件,制定并发布《安吉县旅游企业文明诚信经营承诺书》,集体作出“八坚持、八决不”承诺,其中10家星级旅游购物点自发发布“诚信宣言”,自觉提出“不强卖强卖”、“不做虚假广告和误导性宣传”、“实行无理由退货制度”等承诺。

 

二、上下互动、延伸式改,旅游纠纷就地化了。

 

旅委领导班子兼职求实效。纵深推进国家全域旅游示范区创建和国家级旅游改革创新先行区试点建设,高标准制定推进全域旅游发展实施意见,高规格召开创建推进大会,第一个在省、市旅游系统增加农办、文广新局、公安局、市场监管局、城市综合执法局等5名旅委兼职副主任,编办、财政、旅委、法院、公安、市场监管局等部门联合出台《旅游综合执法体制改革实施方案》,率先完成“1+3+N”即“旅游综合执法大队+旅游警察分局、旅游市场监管分局、旅游巡回审判庭+旅游纠纷调解委员会”五位一体的旅游综合执法体制改革。

 

旅游景区执法站点全覆盖。制定并发布《旅游景区执法站点设施标准》,由企业提供场所,县财政投入103.4万元,改造提升旅游综合执法大队、旅游警察分局、旅游市场监管分局、旅游巡回审判庭四合一旅游景区执法站点23处,实现旅游景区全覆盖,4A级旅游景区全部实现“五统一”即统一挂牌、统一办公场所布置、统一规章制度上墙、统一落实人员经费,并建立效能建设考评办法,统一考核工作人员联合执法和调剂绩效,考核结果折算到人员派出单位的季度、年度综合考核,与个人先进评比直接挂钩。

 

涉旅部门执法力量聚一线。建立涉旅部门执法力量联动机制,在县旅游集散中心建立旅游应急指挥中心,旅委、公安、市场监管局、交警等部门实行24小时制联合值班,水利、卫计局、物价局和乡镇(街道)等其他单位就地值守,人员、车辆、出勤情况等信息通过县旅游大数据平台实现联网联动。将旅游执法和业务指导相结合,指导驻点企业负责人完善内部投诉纠纷处理流程、制定人员操作规范,实行企业负责经理与涉旅部门执法人员共同值守。

 

三、问题导向、知慧投入,文明畅游落在实处。

 

全县交通大环境畅通。通过视频系统,实时显示高速等县城主要出入口、城区交通、通景公路及景区周边交通环境情况,通过短信息、安吉发布、安吉旅游微信、微博等平台发布旅游交通拥堵指数和天气预报、出行路线、景区选择指南等数据,对江南天池、大溪等山区旅游人流较大的地区交通实时关注疏导,检查和开放沿线旅游厕所、游客休期第411所,开通和临时加开旅游环线公交车800多车次,发动县志愿者协会和社会公益组织,出动志愿者270多人次,私家车1024车次,在县旅游集散中心、乡镇分中心和村级游客驿站为游客提供咨询和导服。

 

景区实时承载量严控。全部景区景点实行最大承载量管理,每天定时上报门票发售情况,县旅游应急指挥中心大屏幕动态显示景区实时承载量,对临近峰值实施自动报警,并通过景区实时喊话系统对景区进行停售和人员疏导。

 

游客住宿供需比平衡。在景区大屏幕实时显示当天游客人数,与公安过夜人数和全县床位数据统一研判,确保游客过夜有酒店,建立全县住宿业主微信群,及时发布游客住宿需求和酒店床位控制数,确保酒店入住率,实现市场调节房价。

 

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